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六西格瑪培訓
張馳專欄
六西格瑪培訓量化分析如何體現在服務業中?

發布時間:2020-02-28  來源:張馳   點擊:

六西格瑪管理的一個重要特點,就是根據數據分析做出供我們改進的決策,以提高流程的質量。要將這種硬性的數據分析應用于被認為是軟性的服務行業中,人們認為會存在著理論上的對抗。人們之所以把服務行業定性為軟性的行業,是因為服務行業中服務內容具有明顯的差異性,每次服務都無法一致,這也就使得對服務行業無法復制,很難標準化,最終導致數據的收集與分析很難一致。
 
1、導致服務行業出現顧客滿意度降低的原因是什么?
最直觀的表現,在服務行業中管理者最常接觸到的就是顧客的抱怨,管理者所要面對、需要解決的問題,通常是單次時間所引發的顧客不滿意,這也是管理者通常解決問題的基礎,針對單次事件做出調整規劃,因為顧客的抱怨通常會針對不同的服務內容。
 
2、導致這種顧客抱怨的根本原因在哪兒呢?
與顧客直接接觸的產品內容包括兩方面,一是前臺,另一個則為后臺。導致顧客滿意度降低的原因,絕大部分來自于前臺的服務流程以及對一線進行支援的后臺流程出現了問題。這些流程則是六西格瑪可以滲透并可以產生影響的內容。
 
另一方面,六西格瑪在服務行業中的運用通過一個標準來判斷,服務行業的服務在做什么?為顧客提供什么?提供多少服務以及何時提供?這些問題都能在六西格瑪的標準判斷中得到答案。在六西格瑪的定性分析中,客戶價值識別與價值流的分析,是對于服務行業最適合的分析方式。六西格瑪在服務行業中的運用遵循一個原則,服務是否能夠增加顧客的認可價值,能夠增加就去做,反之則被淘汰,以節省企業的資源。這個原則不僅僅適用于管理階層對于流程的管理與分析,同時還能影響到一線服務人員的現場服務質量。
 
3、六西格瑪所要求的量化分析如何在服務行業中產生作用呢?
量化在服務行業中是很難滲透的,但這只是針對服務行業中不可計量的服務要素,例如態度、微笑和姿勢等。當然這些因素也并非絕對的不可以計量,但是量化這些內容,會將企業的管理引入一種“教條式”的管理,會降低服務人員對于服務行為的滿意度,從而導致更大的企業問題。
 
量化分析所體現的服務因素在于可計量的內容,例如設備、環境、質量等,這些可計量的服務因素是服務的基本屬性,它為不可計量的服務因素提供展現的空間,并且對顧客享受服務提供一種基礎保障。
 
舉一個簡單的例子,在一個KTV當中,如果沒有音響設備,沒有讓顧客唱歌的麥克風,又怎么能談及顧客滿意度呢?這是最基礎的條件。如果音響設備的質量不好,也肯定會影響到顧客滿意度,而這些基礎的存在則是尋求發展的根本。
 
六西格瑪的量化分析就體現為對這些可計量服務因素的監測,從而影響到那些不可計量的服務因素。“錦上添花”的量化分析就是在打造基礎的“錦”。然后,那些美麗的花兒才能展現出它們美麗的形態。
 
明確了上面的幾個問題,我們至少知道,六西格瑪管理是可以應用于服務行業的,并且可以產生很好的效益。運用六西格瑪對流程的監測分析,可以影響服務行業中總體流程所引發的顧客滿意度問題,這是總體規劃中所要解決的問題。量化分析則體現為細化地問題分析,六西格瑪并非在解決細化的問題,而且對于企業效益減少損失而言,針對細化的顧客不滿做出改進,將會造成巨大的企業資源浪費。六西格瑪通過對服務因素的影響對具有通性的顧客的不滿產生了影響,簡單地說,它所針對的不是某一棵樹,而是在一個區域中具有某些相同特征的樹林甚至森林。
 
接下來,我們解決這樣一個問題,在服務行業中,隱含的顧客需求與企業服務中的鏈條脫節所導致的無效措施。舉個例子,在一次產品的售后維修中,服務人員對產品進行了三次維修都沒有解決問題。這的確很不妙,但前臺服務每次打電話確認服務時,總是會詢問服務人員是否微笑。
 
這種鏈條脫節在服務行業中非常普遍,透過這個事例,我們可以分析六西格瑪培訓在服務行業中運用的基礎。可以總結為以下三點內容:
 
①關注客戶整體
只關注眼前的樹,而對背后所隱含的森林視而不見,就會導致服務行業所針對的解決客戶需求的措施無法形成規模,自然它的力度也是無法達到要求的。針對某個或者某些關鍵因素產生作用,在業務流程中通過改進措施影響這些關鍵因素,對整個流程所能涉及的客戶群體發揮作用,減少了企業資本,也能解決客戶廣泛的問題。
 
②細化服務要素
在廣泛針對客戶滿意度問題時,需要廣泛地尋找到引發客戶滿意度問題的要素,綜合出關鍵要素,然后對它們產生積極的影響。滲透于這個過程之間的,就是六西格瑪所需要的量化基礎,為量化過程提供分析支持。
 
③明確量化標準

六西格瑪的引入,是要對可以計量的要素做出量化。對于不可計量的因素過分量化,會導致管理的教條,引發更嚴重的企業管理問題。


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