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六西格瑪培訓
張馳專欄
外呼中心實施精益六西格瑪培訓降低投訴率

發布時間:2020-02-27  來源:張馳   點擊:

外呼中心實施精益六西格瑪培訓降低投訴率
 
精益六西格瑪培訓的一個重要特點,就是根據數據分析做出供我們改進的決策,以提高流程的質量。要將這種硬性的數據分析應用于被認為是軟性的服務行業中,人們認為會存在著理論上的對抗。人們之所以把服務行業定性為軟性的行業,是因為服務行業中服務內容具有明顯的差異性,每次服務都無法一致,這也就使得對服務行業無法復制,很難標準化,最終導致數據的收集與分析很難一致。
 

一、該外呼中心精益六西格瑪咨詢背景:
2018年外呼運營團隊的規模及業務量迅速增長,團隊人數以及業務量較2017年增加一倍,且仍在擴建中。同時,投訴率隨著外呼業務量及人數增加呈明顯上升趨勢,形勢嚴峻!
上半年因外呼項目的投訴引起了監管機構以及媒體的關注,直接影響了我行信用卡以及外呼團隊的品牌聲譽和市場認可度!
 
1、該外呼中心上半年由于客戶投訴引起的業務撤單,共計造成xxx萬元的貸款余額流失!相當于損失xx萬元收益
2、外呼后造成的投訴將增加呼入話務量。
3、外呼質量不高,導致重復外呼以及業務操作錯誤增加。領導層要求外呼項目在保證成功率的同時,也必須高質高效地完成。
4、由于外呼投訴增加,引起員工對于外呼項目的抱怨,內部員工滿意度下降。

如圖所示:


問題描述:
外呼投訴不僅造成運營成本的增加,同時也減少了收益。
由于投訴所造成的損失主要分三大部分:
(1)投訴處理成本:客戶投訴多,則需要我部回撥或者轉由客訴處理的電話成本增多
(2)撤單金額:由于客戶不滿而要求撤單的總金額增多
(3)呼入運營成本:由于客戶的投訴造成呼入運營電話量及通話時長增加,因此總運營成本增加由于撤單所造成的損失最嚴重,約占總成本損失的93%。


二、張馳咨詢為該外呼中心實施精益六西格瑪培訓降低投訴率的案例分析
企業通常就是針對一個個具體問題,組建項目團隊,應用DMAIC方法論和工具以項目推進方式解決問題。DMAIC是將解決問題的過程分解成五個步驟,分別是定義(Define)、測量(Measure)、分析(Analyze)、改進(Improve)和控制(Control),而DMAIC就是這五個詞對應英文單詞的首字母連接而成,下面針對該呼叫中心展開精益六西格瑪項目分析:
D-定義階段:
服務態度:客戶對座席服務的態度表示不滿。
辦理錯誤:未按流程政策辦理,導致業務辦理錯誤。
應答錯誤:回答與實際流程政策不符。
操作錯誤:實際操作的結果與流程規定不符。
承諾未兌現:在流程體系內已許諾可以滿足客戶需求,但最終未兌現。
產品介紹不完整:對產品功能、知識介紹有缺失。
M-測量階段:

外呼投訴率趨勢圖:

A-分析階段:
1-11月有效投訴記錄中辦理錯誤、應答錯誤、承諾未兌現、服務態度、操作錯誤占有效投訴記錄的97%,將圍繞以上五項投訴進行分析。

I-改善階段:

C-測量階段:

從投訴率來看,10月之后的改善期內不僅屬于可控范圍內而且在逐月下降。
 

三、該呼叫中心實施精益六西格瑪咨詢的項目收益:
1、減少損失和成本帶來的總收益:25.76萬
2、提高外呼效率:提高外呼效率,保證業績穩步健康增長
3、提高溝通效率:通過優化外呼流程,提高部門間溝通有效性
4、提高品牌聲譽:提高信用卡外呼團隊的品牌聲譽和市場認可度
5、提高客戶體驗:提高外呼業務客戶體驗滿意度
6、提高員工體驗:提高部門一線呼入座席、投訴處理人員的內部滿意度
7、完善外呼流程:完善外呼流程,提高內部工作效率
8、推進系統優化:投入智能化、規范化的系統工具,減少差錯,滿足合規要求
 

四、學員精益六西格瑪培訓感想:
1、追求精益、嚴格生產管理的細節,有效提升產品品質。
2、精益六西格瑪管理注重實際、用數據說話。通過數據的分析和運用,透過現象抓住問題的實質。
3、掌握FMEA、CE、DOE等 質量工具的運用,清晰、明確品質改善思路和方法(全面到局部)。
4、團隊的密切合作是成功的關鍵。通過項目的運作,各個成員在工作的策劃、協商對策過程中通力合作使項目得以順利推進和達成。
5、用更科學的方法,對我們日常工作中容易忽略的地方進行系統的驗證,并通過改善的過程總結正確的工作方式。


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