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六西格瑪培訓
張馳專欄
六西格瑪培訓為銀行行業優化業務流程提升效率

發布時間:2020-02-25  來源:張馳   點擊:

我們知道六西格瑪管理培訓是從摩托羅拉公司發展而來的,如今這種新的管理培訓方法在世界許多頂級組織內開始流行,并使這些組織取得了輝煌的成就。隨著六西格瑪管理在國內更多企業的普及和推廣,六西格瑪管理顯示出了巨大的魅力,已經被充分證明是一種行之有效的系統管理方法。

中國工商銀行廣東省分行引入精益六西格瑪管理 ,提升網點服務效率,這是一個比較經典的案例。
 
一直以來,中國工商銀行廣東省分行堅持以客戶為中心,不斷加強服務創新,提高網點運行效率和客戶滿意度。今年來,結合行風評議工作的開展,該行廣納意見、邊評邊改,進一步加快六西格瑪網點服務轉型項目的全行推廣力度,推動網點由“業務 交易型”向“服務型”轉變并最終打造為“客戶價值經營型網點”,取得了良好成效。
 
六西格瑪網點服務轉型項目,是廣東工行與咨詢公司自去年來在服務方面合作開展的重點項目,重在解決網點目前在客戶服務、運營管理和流程標準等方面存在的“浪費”、“缺陷”和“波動”等問題,提高網點運行效率和客戶滿意度。

一、優化業務流程,提高服務效率
廣東工行實施精益六西格瑪咨詢以改善客戶體驗、提高效率為目標,全面優化業務流程,實現網點運營提速,降低客戶等待時間。
(1) 全面優化業務流程。在2011年全面改造和優化解決533條緊迫性問題的基礎上,今年以來對基層反映問題較多、客戶影響較大的近300個交易進行了改造,有效提高了柜面業務處理速度。如過去客戶到工行辦理基金、理財等較為復雜的業務,由于涉及到多項開戶,往往需要填好幾張申請表,輸好幾次密碼,過程比較復雜。在流程優化后,該行對上述操作進行了整合,現在客戶只需要一次填單、一次輸密、一次打印就可以全部完成。再如針對辦理時間較長、辦理頻率較高的匯 款和存取款業務,該行運用精益分析方法剔除其中各種浪費以縮短流程周期,并延伸至同類業務的優化,實現網點運營提速。以單筆5萬元現金匯款業務為例,通過 刪除、合并、簡化和重組流程,從15個步驟減少至12個,周期從340秒減少至286秒,效率提升16%。從組織人員在網點收集客戶的反饋來看,均得到了客戶的廣泛好評。
 

(2)規范柜員機加鈔。針對柜員機經常出現供鈔不及時影響客戶使用等情況,廣東分行對加鈔流程進行優化。依據 網點柜員機加鈔數量和頻次的歷史數據,統計出柜員機現金流出入規律,選擇避開網點客流高峰加鈔,進而制訂柜員機加鈔數量、頻次和時間段規范,提高設備真實 運行率和產出能力。通過此舉,網點柜臺機高峰產出能力提升11%,由514筆提高至570筆,真實運行率提高1.9%,柜員機現金占用降低27%,由75 萬降至55萬,運營效率進一步提升。
 

(3)加強業務辦理的電子化和自助化。建立客戶自助預填單和系統預處理模式,將傳統柜面業務受理環節“前移”,經在四個分行70多個網點試點應用,可有效減少客戶手工填單差錯高、返工率高的問題。同時,新開發和投產了個人自助發卡機系統,通過 機具指導客戶在自助設備開卡和啟用,分流柜面業務壓力,提高柜面業務處理效率。
 

二、加強現場管理,實現大堂制勝

為加強網點的“大現場”管理能力,廣東工行在精益六西格瑪管理網點現場:

一是實施崗位遞補制,推出了由業務主管和網點主任互補的值班經理角色,同時針對大堂服務人員,推行ab 角補位方案,杜絕網點現場服務缺位和錯位現象,合理利用各崗位空閑時間,提升整體工作量飽和度與人員利用效率。同時根據網點內業務規律進行靈活排班,解決 業務量波動導致大堂管理資源需求波動的問題。崗位遞補制實施后,網點業務主管工作飽和度提升了20%。

二是加強現場投訴管理。該行制定了《網點現場投訴管 理流程指引》,明確規定網點負責人是客戶投訴 第一責任人,引入網點現場客戶投訴首 問負責制,將各類投訴問題按線條劃分明確責任人。同時,從客戶投訴受理、處理轉介、升級、流轉和管理五個步驟規范網點現場客戶投訴的處理流程,針對每個步 驟的特點,網點投訴責任人按照相應的步驟和環節解決客戶問題。

針對客戶投訴頻次較高的排隊等待、吞卡吞鈔、收費扣費、服務態度和營業時間等五類投訴,該行 還制定了快速處理解決方案,進一步提高投訴處理效率。2012年1-8月,廣東工行受理客戶投訴共計257件,投訴總量相比去年同期下降18%,未發生重 復投訴,客戶對投訴處理結果滿意度達到100%。
 

三、聚焦重點問題,著力緩解排長隊現象
針對目前群眾反應比較強烈的網點排長隊問題,廣東工行從客戶需求和網點能力兩方面入手研究,一方面對客戶需求,從時間和空間上進行平滑引導,另一方面針對客戶需求分布特 征進行網點資源調配,提出營業早高峰的派票分流、業務需求預警系統、網點資源動態流轉、遠程授權優化等多項排隊優化措施。如開門前派票制度要求網點負責人和大堂引導員每天開門前提前10分鐘,根據網點外排隊人數多少先取好號,然后到網點外進行人工派票。派票時先詢問客戶辦理業務的類型,對可以在自助銀行完 成的立即帶到自助銀行辦理,對無法到自助銀行辦理,但不用填單的優先發排隊號,對需要填單的客戶則指導其預填單。

通過實行開門前派票制度:

一方面業務分流率穩步提高,每天開門前直接分流到自助銀行辦理的客戶都穩定在30%左右;
另一方面提高了開門后的業務辦理效率,大幅節省了之前開門后客戶排號及填單所浪費的時間,有效緩解了排長隊現象。

 

四、精益六西格瑪管理注重服務細節,提升客戶體驗 
1、改善現場填單。為避免客戶因不熟悉填錯單據而人為延長業務辦理時間,廣東工行改造了填單臺,重新統一定制填單模板,對容易導致客戶填寫錯誤的單據分別制作模板,并用顏色標注必填要素。同時,在客戶等候區提示客戶將填寫好的單據交由大堂經理協助檢查差錯。通過以上改進措施,網點客戶填單差錯率下降了50%,大大提高了柜面資源有效利用率。 
 
2、實施柜臺物品定置管理。廣東工行在項目調研中發現,柜員在辦理業務過程中經常用到人因工程中能量等級最大的動作才能完成動作目的,如每次接柜都要站立,經常彎腰取物品;還有柜員擺放物品不固定,經常花時間找憑證、私章等,一定程度上均影響了柜員辦理業務的效率。為減少柜員動作浪費,提高工作效率,廣東工行實施柜臺物品定置化管理。依據使用頻次高低由近到遠依次擺放、雙手操作、動作并行、動作能量等級最低、前后操作步驟連貫等五大原則并結合人體工程學,對柜面物品形成a、b、c 三類統一擺放標準,將柜員使用最頻繁的物品放在柜員肘部活動半徑能達到的范圍內,有效減少了動作浪費,提高了業務處理效率。


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