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六西格瑪培訓
張馳專欄
呼叫中心實施精益六西格瑪培訓提升服務水平

發布時間:2020-02-24  來源:張馳   點擊:

一、精益六西格瑪培訓在呼叫中心的應用
 
精益六西格瑪管理在服務業的應用開始于1997年,由美國花旗銀行首先引入,他們請來了摩托羅拉的顧問進行管理規劃和員工培訓、進行缺陷率和周轉周期的測量,測量結果讓人觸目驚心,與制造流程的輸出變差相比服務業的流程因為人的因素而差異巨大。
 
根據花旗銀行的流程分析,他們真正用于為客戶提供有價值服務的時間只占總流程時間的10%左右,大多數的時間都耗費在等待、返工、檢查等內容上,服務缺陷率高達50%,這說明與制造業相比服務業的改善空間更大。
 
事實也的確如此,大多數的服務業企業其流程能力都在1~2個西格瑪左右,花旗銀行的流程績效在服務業中比比皆是(甚至有些更低)。


二、張馳咨詢闡述服務業實施精益六西格瑪培訓可以給企業帶來以下優勢:
 
1. 客戶體驗更好。
2. 運營效率提升。
3. 業務差錯率10倍的降低。
4. 運營成本顯著降低。
5. 通過流程優化使標準化程度提升、波動降低、柔性提升、抗風險能力提升。
6. 從人治到”法”治。
7. 建立各環節大數據,便于分析問題和快速提升。
8. 快速提升員工能力。
9. 獲取競爭優勢,能更迅速的應對外界變化。
10. 贏得客戶尊重,成為經營管理標桿、管理實踐輸出者。

三、呼叫中心實施精益六西格瑪培訓的案例分析

 
呼叫中心的情形如何呢?我們來看一個測量結果。服務水平是每個呼叫中心都有的指標,它對客戶滿意度的影響比較大,但是通常對于呼叫中心的指標考核都采用月度平均值。如果我們將指標細化到每天來觀察,結果又如何呢?下圖是某呼叫中心一個月中每天的服務水平指標。
 
 

 
第二張圖叫做過程能力圖(也叫CPK圖),可以用于測量連續數據的輸出能力,也就是我們前文所提到過的西格瑪能力(還記得每個西格瑪對應多少缺陷率嗎?就是那個西格瑪),在規格上限和規格下限中間的區域為合格區域,在其外的則為缺陷區域。合格區域的面積越大,意味著流程西格瑪能力越好。
 

這個月該呼叫中心的服務水平在目標要求內的天數只有5天,但是全月的平均值是79.9%,也就是從平均值上看指標表現相當好,但每天的差異非常大,缺陷率高達82%,其流程西格瑪能力只有0.73。這樣的流程輸出帶給客戶的感受是不一致的,也就很難令客戶滿意。
 
這樣的指標在呼叫中心是大量存在的,績效考核的月度平均方式湮滅了分布差異,如果再細化到時段,差異可能會更大,這種差異要么帶來客戶不滿,要么造成成本浪費。呼叫中心的流程輸出離“精益”的目標非常遠,這也是為何精益六西格瑪在呼叫中心大有作為的原因。
 

那么在呼叫中心,精益六西格應以何種方式引入呢?精益六西格瑪的部署可以分為“自下而上”和“自上而下”,如果希望發揮精益六西格瑪的最大收益,最好采用“自上而下”的方式,由呼叫中心的最高管理層負責將精益六西格瑪導入到組織內,與流程管理和文化變革相結合,將精益六西格瑪作為戰略管理的手段在組織內進行推動,這種方式對于組織的要求比較高,對流程的準備度和員工的成熟度都有一定要求,對于還處于初級發展階段的呼叫中心而言不太適用,但是如果呼叫中心發展到了一定階段,流程管理的系統方法已初步確立,管理層對于精益六西格瑪的理解也比較充分,希望能借助精益六西格瑪將自己的運營能力進一步提升,則系統化地“自上而下”進行部署是很好的選擇。

 
一、張馳咨詢闡述哪些服務行業在實施六西格瑪咨詢?

1995年GE公司開始實施六西格瑪并獲得巨大成功后,時任CEO Jack Weich將六西格瑪定位為GE企業戰略之一,在GE全面實施,GE率先將六西格瑪管理應用于金融服務和傳媒服務領域的突破性流程優化,從此,六西格瑪在服務業的應用領域逐步擴展到銀行、酒店、學校、醫院、金融證券、保險、商業、電力、物流、旅業、餐飲、機場、通訊、互聯網服務、房地產、政府機構等各個領域,為這些領域的推行企業帶來競爭優勢。進入二十一世紀后,隨著互聯網經濟的蓬勃發展和由此帶來的對傳統服務業的沖擊,國內服務企業對管理創新的訴求空前提高,銀行、通訊服務、航空公司、機場、酒店、物流、電子商務、餐飲、電力、證券、保險公司、房地產等行業的頭部企業開始關注并導入六西格瑪管理,進入數字經濟時代后,服務企業面臨的不確定性激增,有創新精神的服務企業紛紛導入六西格瑪管理咨詢,以變求進。

服務業推行六西格瑪管理是通過設計和監控服務流程全過程,對流程進行優化與重新設計,并把流程波動降到最低,使企業可以做到服務質量與效率兼顧,同時服務成本最低、服務周期最短,最終實現利潤最大化和良好的客戶體驗。
 
二、張馳咨詢服務業六西格瑪咨詢客戶案例代表如下:
 

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